La Customer Journey del tuo hotel non inizia su Google
Qualche giorno fa, sui nostri canali social, abbiamo lanciato un breve test. Quattro domande, apparentemente semplici, sulla Customer Journey del vostro futuro ospite.
Sono le stesse domande che, quando poniamo ai nostri clienti, generano spesso un momento di silenzio. Perché le risposte più istintive non sempre coincidono con quello che i dati raccontano davvero.
1. Quale touchpoint influenza di più una prenotazione, anche se non la genera?
La tentazione è rispondere Google, o le OTA. Sono i canali che vediamo e sui quali misuriamo click e conversioni. Ma la conversione non è il momento in cui nasce la decisione: è quello in cui viene confermata.
Il touchpoint che ha influenzato davvero la scelta potrebbe essere un contenuto visto settimane prima, un articolo, un’immagine su cui l’occhio si è fermato un secondo di più. Momenti che spesso non lasciano traccia nei sistemi di prenotazione.
2. Quanto tempo passa, mediamente, tra il primo stimolo e la prenotazione?
Più di quanto si pensi. Non necessariamente ore o pochi giorni: possono essere settimane, a volte mesi.
“Il vostro ospite ha già iniziato il suo viaggio molto prima di sapere dove dormirà.”
È una finestra temporale enorme, nella quale si gioca una parte importante della decisione. Ed è anche la più difficile da intercettare per una strategia di marketing costruita soprattutto su chi sta già cercando.
3. Qual è il primo momento in cui il tuo hotel entra nella mente di un potenziale ospite?
La risposta più immediata è: quando cerca una destinazione o un hotel. In realtà, il primo contatto può avvenire molto prima, quando l’ospite non ha ancora iniziato a cercare.
Gran parte delle strategie commerciali degli hotel è ancora concentrata sul “durante” e sul “dopo” la ricerca. Sul “prima” si è lavorato molto meno, anche perché fino a poco tempo fa era difficile farlo in modo concreto.
4. Su quanti touchpoint si basa, in media, la decisione di prenotare?
Raramente su uno o due. Il percorso è frammentato, non lineare e distribuito su canali diversi.
Ed è proprio questa frammentazione il punto: i dati sui comportamenti dei viaggiatori esistono, ma sono spesso distribuiti in ecosistemi che il settore hospitality non ha ancora saputo — o potuto — leggere fino in fondo.
Il punto che resta aperto
Le quattro domande del quiz non hanno una risposta uguale per tutti gli hotel. Cambiano in base a posizionamento, mercato e tipologia di ospite.
Ma condividono una stessa premessa: la Customer Journey del vostro futuro ospite comincia molto prima di quanto i vostri strumenti riescano a vedere.
È il tema su cui stiamo lavorando in vista della Luxury Hospitality Conference del 23 ottobre, dove insieme ad Amazon Ads porteremo alcuni strumenti concreti per iniziare a rispondere a queste domande non più soltanto per intuizione, ma attraverso i dati.
Per ora, la domanda resta la vostra: se doveste rispondere oggi a queste quattro domande, quante risposte sareste davvero in grado di dare?
