L’importanza delle recensioni in Hotel

Quando i viaggiatori cercano un hotel dove soggiornare, svolgono svariate ricerche su più piattaforme online prima di giungere al fatidico click della conferma prenotazione. L’importanza delle recensioni degli ospiti sono sicuramente un fattore decisivo in una prima indagine di screening. La recensione positiva è un elemento determinante del processo decisionale e concorre positivamente a convincere il viaggiatore a scegliere una struttura piuttosto che un’altra. D’altro canto, è stato dimostrato che la recensione negativa induce l’utente a ricercare altre opzioni in meno di 30 secondi.

Come rispondere alle recensioni degli ospiti

Il timore di imbattersi in una recensione negativa non dovrebbe mai dissuadere la proprietà/management dell’hotel dalla ricerca e raccolta dei feedback dei propri ospiti. Il viaggiatore sa che potrebbe scovare una recensione negativa, ma è la modalità con cui viene gestita dalla struttura stessa a fare la differenza. Fornire una risposta è sempre segno di un customer service attivo e ricettivo, che realmente si occupa della customer eXperience e che presidia tutti i momenti di contatto e relazione con l’utente finale. Inoltre, contribuisce a contenere l’impatto di una recensione negativa, soprattutto se la risposta è personale e onesta.

Ecco alcuni suggerimenti per rispondere alle recensioni non proprio da 5 stelle con sicurezza e professionalità.

• Registro interlocutorio personalizzato, rivolgiti all’ospite per nome, ringrazialo per il suo feedback e fagli sapere che stai ascoltando. Non dare una risposta standardizzata. Questo allontanerà ancora di più le persone.
• Riconosci il problema e dimostra una reale volontà a fare le cose nel modo giusto e meglio. Sii empatico e chiedi scusa. Ma non difenderti. Ricorda che, in verità, non stai parlando solo a un singolo ospite, ma a tutti coloro che leggono la recensione e, di conseguenza, la tua risposta.
• Cerca di rispondere tempestivamente, entro 24 ore. Oltre questo limite temporale, potrebbe rilevarsi una non-curanza per l’esperienza dell’ospite.

Naturalmente, non tutte le recensioni sono negative. In presenza di feedback positivo, è buona norma essere gentili, senza dimenticare mai di ringraziare l’utente per aver condiviso la sua esperienza. E’ bene comunicare quanto la recensione sia importante per la struttura e per il team.

Infine, le recensioni possono anche essere utilizzate in tutte le tue campagne di marketing per rafforzare la fidelizzazione e costruire la propria proposta di valore accuratamente.

• Diffondi le recensioni positive dei tuoi clienti sui canali di marketing, come i social media e le campagne email.
• Evidenzia e promuovi la tua valutazione complessiva a stelle.
• Pubblica citazioni anonime da recensioni positive, così come i racconti più articolati.

Imparare dal feedback dei propri ospiti

Le recensioni non sono utili solamente ai viaggiatori in qualità di parametro decisionale (es. “dove soggiornare?”). In verità, un utilizzo puntuale delle stesse, conduce al miglioramento dell’esperienza dell’ospite sotto ogni aspetto e, in ultima analisi, ai risultati di business. La fidelizzazione ha un’incidenza determinante sul fatturato e quindi diventa molto importante dedicare le giuste risorse al customer service e alla lettura delle recensioni. Un approccio proattivo e dinamico, volto a cogliere le esigenze in continua evoluzione della clientela, può addirittura portare a scoprire potenziali problemi sommersi, prima che diventino più complessi.

Di fronte a un feedback negativo riguardo alla qualità di un servizio o alla pulizia della camera, è bene riconoscere l’errore e cercare di evitarlo in futuro. In particolare, i temi cari ai visitatori, che guidano il processo decisionale nella scelta di una struttura piuttosto di un’altra sono:

• Pulizia dell’hotel, della camera e del bagno
• Pulizia, dimensioni e comfort del letto
• Difficoltà/efficienza nell’effettuare il check-in
• Servizi chiusi o non disponibili

Queste sono solo alcune tips che abbiamo voluto condividere con la nostra community, per ricordare l’importanza delle recensioni.

Approfondimenti e statistiche

Secondo alcune statistiche, il 73% dei viaggiatori legge in media 9 recensioni per proprietà. Di questi, il 78% è interessato alla pulizia delle camere, il 68% vuole indagare lo stato di condizione generale della proprietà e infine il 49% verifica la qualità di customer care e customer service. Il 40% degli utenti ha dichiarato che le recensioni rivestono un ruolo ancora più incisivo in seguito alla pandemia. Inoltre, è doveroso segnalare che i viaggiatori prestano attenzione non solo al contenuto intrinseco delle recensioni, ma anche alla modalità di risposta da parte delle strutture stesse. Infatti, il 91% dei viaggiatori afferma che i proprietari/gestori degli hotel dovrebbero rispondere alle recensioni negative.

Per ogni attività commerciale, raccogliere feedback da parte dei clienti è fondamentale per migliorare la propria offerta, l’esperienza del cliente e la customer care, a loro volta pilastri fondamentali della fidelizzazione. Per le strutture ricettive, la cura del cliente, in senso lato, diventa un vero e proprio asset strategico e, grazie a un utilizzo accurato dei dati raccolti tramite feedback, si determina un miglioramento decisivo della customer experience.